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    金融服務 | 兌換外幣前,先打電話詢問網點是否有此業務

    2021-10-26 21:31:28 中國銀行業雜志 微信號 

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    案例故事

    網點不提供兌換外幣業務引投訴

    2019年6月17日,陳某致電人民銀行熱線電話稱A銀行不提供兌換外幣業務,并推薦陳某去私人兌換點兌換外幣。陳某認為A銀行服務質量差,遂投訴至人民銀行某市中心支行。人民銀行某市中心支行接到投訴后,立即聯系A銀行核實情況。經調查,A銀行因網點管理調整,現鈔兌換業務轉移到A銀行營業部辦理,遂推薦陳某就近到某聯合貨幣兌換股份有限公司、某市京華實業有限公司、某新華速匯交易服務有限責任公司等外幣兌換特許機構兌換外幣。

    針對上述情況,人民銀行某市中心支行對被投訴銀行提出兩點要求:一是加大外幣現鈔調鈔頻率,并盡量保證外幣現鈔品種、面值的多樣化,在降低調鈔成本和提供優質金融服務中間找到平衡點,提高金融消費者兌換外幣零鈔的便利性。二是提高金融服務質量,尊重金融消費者的知情權,及時向金融消費者告知銀行網點暫時不提供兌換外幣業務的原因,與金融消費者進行有效溝通,避免簡單敷衍金融消費者咨詢。A銀行聯系陳某解釋了暫時無法兌換外幣的具體原因,并向陳某表示歉意,陳某對A銀行的解釋及道歉予以接受,并表示會到A銀行營業部辦理兌換外幣業務。

    法律分析

    進一步加強外匯金融服務,增強個人本外幣兌換便利性

    1.《個人本外幣兌換特許業務試點管理辦法》(匯發〔2012〕27號)第二十九條規定:“特許機構可為個人辦理當日累計等值5000美元(含)以下的人民幣與外幣之間的貨幣兌換業務,具體包括:(一)境內個人在個人結售匯年度總額以內人民幣與外幣之間的兌換業務;(二)境外個人在個人結匯年度總額以內外幣兌人民幣的業務;(三)境外個人原兌換未用完的人民幣兌回外幣的業務!

    本案例中,A銀行向陳某推薦的個人本外幣兌換特許機構經國家外匯管理局。▍^)分局批準,可為陳某辦理當日累計等值5000美元以下的貨幣兌換業務,當日累計超過等值5000美元以上的業務仍要到銀行辦理,A銀行應問清楚陳某兌換外幣金額后再引導陳某到個人本外幣兌換特許機構辦理。

    本案發生于2019年6月17日,適用于《個人本外幣兌換特許業務試點管理辦法》(匯發〔2012〕27號)。2020年2月13日,國家外匯管理局修訂上述辦法,匯發〔2012〕27號文同時廢止。相關規定修改為:“第二十三條 兌換特許機構通過固定營業場所柜臺和電子渠道辦理的個人兌換業務,兌入與兌出上限均為每人每天等值5000美元,具體包括:(一)境內個人在個人結售匯年度便利化額度以內辦理的兌入與兌出業務。(二)境外個人在個人結匯年度便利化額度以內辦理的兌入業務。(三)境外個人持原兌入未用完的人民幣辦理的兌回業務!

    2.《銀行辦理結售匯業務管理辦法實施細則》第八條規定:“銀行可以根據自身經營需要一并申請即期結售匯業務和衍生產品業務資格。(一)對于即期結售匯業務,可以分別或者一并申請對公和對私結售匯業務。開辦對私結售匯業務的,應遵守以下規定:……2.應在營業網點、自助外幣兌換機等的醒目位置設置個人本外幣兌換標識。個人本外幣兌換標識式樣由銀行自行確定!便y行應進一步加強外匯金融服務,增強個人本外幣兌換便利性,營造良好的貨幣兌換環境。

    3.《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利!钡谑龡l規定:“消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利!钡诙畻l規定:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳!北景咐,A銀行未向陳某說明網點無外幣現鈔兌換業務的原因,侵害了金融消費者的知情權,引發金融消費者誤解和投訴。

    案例啟示

    金融機構可探索增加外幣零鈔兌換網點

    產生該金融糾紛的主要原因有以下兩方面:

    一是外匯指定銀行考慮到個人結售匯之外的競爭因素,在個人結售匯牌價及手續費收取上沒有特許業務機構那么靈活,從而導致外匯指定銀行的小額個人結售匯業務筆數多、占用人力資源多、利潤少。有的外匯指定銀行更加偏好分流小額個人結售匯業務,在降低經營成本和提供優質金融服務中間沒有找到平衡點,未能滿足金融消費者兌換外幣零鈔的金融需求。

    二是兌換特許機構的市場認可度不高。目前,市場主體對兌換機構的性質及業務缺乏足夠的了解,貨幣兌換需求方對特許機構的信譽與實力還停留在觀望階段。受此影響,個人在有兌換需求時,并沒有將兌換特許機構視為第一選擇,而會選擇原有模式,通過外匯指定銀行辦理貨幣兌換業務。

    基于以上原因分析提出以下建議:

    一是金融機構應增加外幣零鈔兌換網點。針對金融消費者旅游、留學等不同的用匯需求,金融機構可適當增加外幣零鈔兌換網點,通過銀行網站、公眾號等渠道公布轄內外幣零鈔兌換的網點和聯系電話,滿足金融消費者外幣兌換需求。

    二是擴大兌換特許機構業務拓展方式?墒跈鄡稉Q特許機構嘗試開展“線上預約、線下提取”業務,在不增加特許機構物理營業網點的情況下最大限度擴大客戶來源,推動個人本外幣兌換業務發展,為客戶提供便捷高效的服務,以提高兌換特許機構的市場認可度。

    互動問答

    經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當(  )。

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    (本文供稿:中國人民銀行金融消費權益保護局;本文互動策劃:重慶銀行消保部 羅帥 鮮嬌蕾)

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    (責任編輯:張泓楊 )
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